Im Rahmen der Digitalisierungsoffensive realisiert Atruvia für die genossenschaftliche FinanzGruppe die Beratungs-, Vertriebs- und Serviceprozesse an der digitalen Kundenschnittstelle auf einer hochmodernen und offenen Plattform neu. Die Vernetzung aller Vertriebskanäle – digital, hybrid und ganz klassisch persönlich vor Ort – dient dazu, den Bankkund*innen ein herausragendes Omnikanalerlebnis zu bieten.
Atruvia hat ihre zentralen strategischen Initiativen gebündelt: Seit August 2021 sind unter dem Namen „Program ONE“ die wichtigsten Digitalisierungsvorhaben vereint. Das „ONE“ kommt nicht von ungefähr – die Abkürzung steht für „Omnikanalerlebnis, Neue Wege und Effiziente Prozesse“. Program ONE funktioniert wie ein Reißverschluss, der die beteiligten Programme mit den Geschäfts- und Servicefeldern bei Atruvia optimal verzahnt. Die Grundsätze der agilen Arbeit, die sich im Programm KundenFokus bewährt haben, werden fortgeführt: kundenzentrierte Entwicklung, iterative Umsetzung und kontinuierliche Ausbringung der Lösungen.
Omnikanalplattform: Zusammenführung von Vertriebs- und Produktionsprozessen
Die Ziele sind ausgesprochen ambitioniert: auf der einen Seite ein herausragendes Omnikanalerlebnis für die Bankkund*innen zu schaffen und auf der anderen Seite eine signifikante Effizienzsteigerung für die Banken zu erreichen. Ein herausragendes Omnikanalerlebnis setzt voraus, die dahinterstehenden Prozesse konsequent bis zum Ende zu denken und umzusetzen. Die Prozesse müssen sich von der Kundenschnittstelle bis in die Marktfolge hinein maximal automatisiert und digitalisiert verarbeiten lassen: je höher der Automatisierungsgrad, desto signifikanter die Effizienzsteigerung bei den innerbetrieblichen Abläufen auf Bankenseite. „End-to-end“ schafft dann die Durchgängigkeit, von der sowohl die Banken als auch deren Kund*innen profitieren.
Meilensteine und Herausforderungen
Technologische Basis dafür ist eine hochmoderne Omnikanalplattform. Sie basiert auf der ehemaligen Vertriebsplattform, die Ende 2018 aufgebaut wurde. Prototypen der ersten Anwendungen wurden schon 2019 verprobt, agile Methoden und verbundweite Kooperation etablierten sich. Im Herbst 2020 wurden erste größere Anwendungskomponenten in den produktiven Betrieb genommen. Das Anwendungsspektrum wurde sukzessive ausgebaut, die Integration von Lösungen der Unternehmen der genossenschaftlichen FinanzGruppe vorangetrieben und die Entwicklung von Mehrwertservices forciert. 2021 stand die Einführung der zentralen digitalen Zugangswege „OnlineBanking“ und „VR Banking App“ im Fokus. Die Fertigungstiefe und der Leistungsumfang nahmen noch einmal deutlich zu. Im Januar 2022 traten im Zuge der Skalierung der Nutzung für die Kunden spürbare Stabilitäts- und Performanceprobleme in zentralen und angrenzenden Komponenten der Omnikanalplattform auf, die eine Anpassung des Zeitplans erforderlich machten. Bis Mitte 2022 wird die weitere Skalierung der neuen Zugangswege wieder anlaufen. Das Ende der Digitalisierungsoffensive wird wie geplant Mitte 2023 erreicht werden.
Omnikanalplattform: Value Streams
Die Anwendungslandschaft der Omnikanalplattform hat mittlerweile einen großen Leistungsumfang. 2021 wurden mehr als 160 Beratungs-, Vertriebs- und Servicelösungen für Firmenkunden und Privatkunden sowie übergreifende Anwendungen funktional erweitert oder sind neu in die Produktion gegangen. Das Leistungsangebot ist fachlich in sogenannte Value Streams gegliedert. Ein Beispiel: Zum Value Stream „Omnikanalsteuerung“ gehören die Lösungen Smart Data, Next-Best-Action, Impulsmanager, Terminvereinbarung online, Vertriebskanalanalyse sowie Vertriebsplanung und Steuerung.
Das Angebot auf der Omnikanalplattform wird kontinuierlich erweitert, 2022 mit drei Schwerpunkten: Der Funktionsausbau für Bankmitarbeitende wird vorangetrieben, insbesondere der neue Bankarbeitsplatz (Banking Workspace). Des Weiteren werden die bestehenden Lösungen stärker miteinander verzahnt, um durchgängige Kundenreisen zu ermöglichen. Beim dritten Schwerpunkt geht es darum, Mehrwerte über das Bankgeschäft hinaus zu schaffen und erste Erlöspotenziale aus angrenzenden Geschäftsmodellen zu erschließen.